Kuulluksi tuleminen keskeistä sosiaali- ja terveydenhuollossa

Julkaistu: Karjalainen 11.7.2026

Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaan ja potilaan tasavertaista kohtaamista ja vuorovaikutusta pidetään laadun keskeisinä periaatteina. Niillä on merkitystä asiakkaiden ja potilaiden avunsaannin kokemuksiin, asiakastyytyväisyyteen ja myös henkilöstön työtyytyväisyyteen. Asiakaspalautteet kohtaamisista ovat olleet sekä myönteisiä että kielteisiä. Yleisellä tasolla tarkasteltuna palaute on ollut pääasiassa myönteistä, mutta yksilötasolla se on liian usein ollut myös kielteistä.

Sote-uudistuksessa ovat kustannusten nousu ja rahoituksen riittämättömyys johtaneet muun muassa palvelujen supistamiseen, joka on aiheuttanut ymmärrettävästi tyytymättömyyttä kansalaisissa. Aikaisempia lähipalveluja on jouduttu vähentämään ja tilalle on kehitetty digitaalisia ja kiertäviä palveluja täydentämään perinteisiä vastaanottopalveluja. Nämä uudet palvelumuodot etsivät vielä osittain paikkaansa, sillä kaikilla ei ole valmiuksia käyttää digitaalisia palveluja ja siten kokemukset avun saannista ja aidosta asiakkaan kohtaamisesta voivat olla kielteisiä. Ikävintä on, jos potilaan avunsaanti viivästyy tai pahimmassa tapauksessa jää hoitamatta, kun apua ei ole osattu hakea ajoissa. Lisäksi viive hoidon aloittamisessa on kustannuskysymys, sillä hoidon viivästyminen johtaa usein myös suurempiin hoitokustannuksiin.

Terveyden edistäminen ja varhainen puuttuminen terveysongelmiin edellyttää hyvää vuorovaikutussuhdetta asiakkaaseen. Siten luodaan luottamuksellinen hoitosuhde, joka edistää avun vastaanottamista ja omaan hoitoon sitoutumista. Omalääkäri- ja omahoitajamalli tai omatiimi tukevat onnistuessaan avun räätälöintiä ja hoidon jatkuvuutta.

Väestön lisääntynyt kulttuurinen monimuotoisuus haastaa myös terveydenhuollon henkilöstön ihmissuhdetaitoja. Esimerkiksi neuvolapalveluissa asioivat lähes kaikki lasta odottavat ja alle kouluikäiset lapset sekä heidän perheensä. Ammattilaiset tarvitsevat kohtaamisen ja kuuntelemisen taitoja sekä uskallusta ottaa puheeksi arkaluonteisiakin asioita esimerkiksi tilanteissa, joissa ongelmana voi olla kielestä johtuvat väärinymmärrykset.

Kohtaaminen ja avoin vuorovaikutus ovat keinoja edistää asiakastyytyväisyyttä ja vähentää häiriökysyntää sekä edistää henkilöstön työtyytyväisyyttä ja sitoutumista työhönsä. Ihmissuhdetaidoilla on usein kauaskantoiset vaikutukset myös sille, miten asiakkaat ja potilaat rohkenevat hakea apua ja siten myös heidän terveyteensä ja hyvinvointiinsa.

Tuovi Hakulinen, terveydenhoitaja, terveystieteiden tohtori, dosentti (terveyden edistäminen), yrittäjä

Arja Holopainen, sairaanhoitaja, terveystieteiden tohtori, dosentti (hoitotiede), vara-aluevaltuutettu (P-K:n hyvinvointialue)